Coordenador do órgão orienta consumidores sobre seus direitos na hora de trocar produtos e ressalta que a loja não é obrigada a substituir o produto em caso de insatisfação
O período entre o Natal e o Ano Novo é a semana anual das trocas de produtos. Após as entregas dos presentes, consumidores insatisfeitos com os mimos recebidos aproveitam os últimos dias do ano para trocar o que não gostaram. Os motivos para a troca variam de tamanho incorreto, a não agradou, ou ainda, vontade de escolher outro produto da mesma loja. Para não ter problemas nesse momento é preciso conhecer as regras estabelecidas pelas lojas e o Código de Defesa do Consumidor.
Segundo Paulo Roberto Velozo, coordenador da Autarquia de Proteção e Defesa do Consumidor do (Procon) de Niterói, os prazos para troca são aqueles estabelecidos no momento da contratação, no ato da compra, entre consumidor e a loja.
“O comprador tem que estar alerta e perguntar o prazo para a troca daquele produto. Se não houver essa informação, o consumidor tem que questionar o vendedor ou gerente sobre o prazo, e fazer constar na nota fiscal, para que ele tenha o direito resguardado. É importante lembrar que as lojas não são obrigadas a conceder a troca em caso de insatisfação do consumidor, seja porque não gostou do produto ou porque o tamanho não é o correto”, frisa.
Ele também explica que o consumidor também não tem direito a substituição em caso de mau uso, ou seja, quando o produto saiu perfeito da loja e depois ele sofre alguma avaria. Nos casos em que o produto possuir algum defeito, o consumidor tem um prazo de até 30 dias para a troca. “É importante que o consumidor tenha essa concepção: tudo o que comprar, tem que pegar a nota fiscal. Em caso de presentes, o ideal é guardá-la e em caso de algum problema, se o lojista pedir a nota fiscal para fazer a troca, a pessoa infelizmente tem que entregá-la. No momento da troca o consumidor tem que dar nome, CPF, RG e até comprovante de residência, se necessário”, esclarece.
No caso de aparelhos eletrônicos, Velozo explica que existem dois tipos de prazos: entre o consumidor e a loja, que é geralmente 48 horas, e a partir daí entre o consumidor e o fabricante, onde geralmente o prazo para a solução ou conserto é contado a partir da entrada na assistência técnica indicada pela loja ou fabricante. “O primeiro passo é procurar sempre a loja, e se não houver a resolução do problema, procurar o Procon”, pontua.
Reclamação – Caso o consumidor se sinta lesado pela loja, ele deve comparecer ao Procon com documentos que atrelem a relação de consumo: nota fiscal, fatura do cartão de crédito, além da identidade e CPF. “O Procon faz uma carta de informação preliminar, explicando o problema ao fornecedor. O consumidor vai enviar essa carta, já sabendo a data em que ele deve retornar ao Procon. O fornecedor recebe a carta e, se a reclamação proceder, o problema é resolvido. Se não, marcamos uma audiência de conciliação. O tempo total é de 37 dias”, destaca.
Em Niterói, a entidade fica na Rua Visconde de Sepetiba, 519, térreo, no Centro. O atendimento acontece das 9h às 17h, porém são distribuídas senhas duas vezes ao dia: às 9h e às 13h. O consumidor deve chegar um pouco antes desses horários para pegar a senha.
Roberto Vianna, advogado especialista em direito do consumidor e contencioso civil, orienta que o consumidor recorra ao Procon sempre que tiver seus direitos violados, não só se loja se recusar a efetuar a troca de um produto defeituoso, mas se o produto não respeitar as indicações constantes em sua embalagem e o vendedor se recusar a restituir a quantia paga. “Caso o problema não seja resolvido administrativamente no Procon, o consumidor pode entrar na Justiça, ajuizando ações nos Juizados Especiais Cíveis, com competência para o julgamento de causas de menor complexidade. É importante realçar que o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos, e 90 dias para produtos duráveis, como aparelhos eletrônicos”, ensina.
Se as compras foram feitas por internet, telefone ou fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem um prazo de sete dias a partir do recebimento, para devolver o produto e receber o dinheiro de volta e não é necessário justificar o motivo da troca. Após esse prazo, o comprador deve agir da mesma forma que em uma troca normal.
Se o problema for relativo a cor, tamanho ou modelo é comum a troca nas lojas
Rita Barros, gerente da Thernura, em Icaraí, conta que vai oferecer prazo de 15 dias para que as consumidoras possam trocar as roupas – se o problema for relativo a cor, tamanho ou modelo – desde que apresentem as etiquetas das roupas. Para ela, uma boa conversa e flexibilidade podem resolver qualquer problema. “Somos uma loja de roupas de tamanhos especiais e é sempre delicado comprar presentes desse tipo, então é comum que a cliente faça a troca, especialmente por outros tamanhos e modelos. E nesse momento, atendemos com a maior atenção, afinal uma boa troca pode fidelizar o cliente. A concorrência é grande, então o atendimento é o nosso diferencial”, afirma.
Em caso de defeitos, Rita garante que a troca é feita imediatamente. Ela explica que é fácil identificar os danos de fabricação e os feitos pelos consumidores.
A empresária e proprietária da Amo isso?, Carla Capeto, explica que a loja tem o prazo de troca de um mês e também descarta apresentação da nota fiscal, exigindo apenas que o produto esteja na embalagem da loja e nas mesmas condições em que foi comprado. “É muito comum, nesse período, a troca de produtos. Realizamos sem problemas. Só não trocamos produtos em promoção ou enfeites de Natal”, afirma.
Cuidados na internet
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), explica que, em caso de troca de produtos comprados pela internet, é possível que o comprador tenha que pagar a taxa de envio do produto para a empresa. Tudo vai depender com o contrato de compra. “Tem que existir um cuidado especial com compras pela internet. Em janeiro temos um aumento de reclamações sobre produtos que não são entregues ou de trocas que não são feitas porque o consumidor não consegue contatar o fornecedor”, diz.
Fonte: O FLUMINENSE
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